Mejorar la atención al cliente debe ser un objetivo clave en cualquier tipo de empresa. Escuchar a los clientes es esencial para subsistencia de un negocio y para el crecimiento del mismo.

Sin embargo, no siempre o no todas las empresas son conscientes de la importancia de la atención al cliente. Muchos negocios cometen varios errores en su día a día a la hora de escuchar a los clientes:

1. Falta de formación de los empleados. Nos referimos a la falta de conocimiento de la empresa por parte del empleado; muchas empresas colocan a los empleados más recientes en la atención al cliente, pero ellos son los que menos saben de la empresa. Si además no les formamos en el funcionamiento de la misma, no es de extrañar que no sepan solucionar los problemas de los clientes, pues nunca antes se les ha dado ese caso.

2. No contestar o tardar demasiado. Tener abiertos varios canales para la atención al público es recomendable, pero siempre hay que gestionarlos adecuadamente. No podemos pretender estar en internet sin estarlo realmente: dejar que los clientes nos preguntes a través de las redes sociales, y no darles contestación es un error gravísimo, casi más aún que no estar en internet. Lo mismo ocurre cuando nos envían un correo electrónico. Dejar sin contestar a un cliente, o tardar demasiado en hacerlo, sólo ayudará a que el cliente tenga una imagen negativa de nuestra empresa, por una deficiente atención al cliente.

3. No recompensar al cliente por una mala experiencia. Claro está que no siempre se puede contentar a todo el mundo, pero al menos sí podemos solucionar un error que hemos cometido como empresa. Ante una mala experiencia de un cliente, siempre está la opción de contestar su queja dándole soluciones alternativas o recompensándole de alguna manera, por simple que sea. El cliente lo apreciará y habremos logrado un éxito en nuestra atención al cliente.

4. Esperar, esperar y esperar. Tanto a través del teléfono como en persona, filas interminables de gente o un contestador interminable no hacen ningún bien a tu empresa. Procura que haya una relación adecuada entre los clientes a atender y los empleados que pueden atenderlos. No descuidar el número de personal destinado a la atención al cliente es clave para la resolución de problemas de nuestros clientes.

5. Ponérselo difícil al cliente. Por ejemplo, contestadores automáticos con multitud de opciones, que además de alargar la espera del cliente sólo consigue enfadarlo más. Por otro lado, otra dificultad añadida es “pasar la pelota” entre los empleados, de tal manera que la espera vuelve a hacerse larga y el cliente queda desorientado, sin saber realmente por qué nadie es capaz de resolverle el problema.

6. Utilizar un número de cobro adicional. Un número de atención al cliente debe ser una ayuda, no una traba. Si añadimos el número de cobro, a un contestador automático donde el tiempo de espera es largo, el cliente tendrá dos opciones: o enfadarse por la ineficiencia del canal de ayuda, o colgar e intentar solucionar su problema mediante otra vía, generando igualmente una opinión muy negativa de la empresa.

7. No solucionar los problemas frecuentes. Puede parecer una obviedad, pero realmente muchas veces se olvida que el servicio de atención al cliente no está solo para ayudar a los clientes, sino también para reportar los problemas más frecuentes. El contacto con el cliente es un medio perfecto para escucharles y ser capaces de tomar la experiencia de ellos como algo positivo para la empresa.

Sabemos que no es fácil ni sencillo ser capaz de evitar todos estos puntos, pero si realmente queremos mejorar la atención al cliente, debemos esforzarnos para ello. Ser conscientes de los errores que no debemos cometer en la atención al cliente nos ayudará a superar obstáculos.