En estos tiempos en los que vivimos, las redes sociales se han convertido en el principal instrumento para publicar nuestras impresiones, opiniones, gustos o incluso sentimientos. Cuando no estamos contentos con algún servicio, las redes sociales son el canal perfecto para mostrar nuestra frustración. Las redes sociales como buzón de sugerencias.

Hay un patrón común que suelen seguir todos los clientes descontentos con algún servicio. En la era donde está todo conectado, es una práctica habitual mostrar nuestras opiniones a través de Internet. Foros, comunidades, páginas están llenos de impresiones de clientes no satisfechos. Pero las redes sociales son el canal más utilizado para dar a conocer nuestras opiniones.

Según datos de un reciente estudio de VS Insights, unas 879 millones de quejas son vertidas cada año en las diferentes redes sociales. Sólo en Estados Unidos, las marcas deben enfrentarse a más de 2 millones de comentarios negativos al día que merman la imagen de sus productos o sus servicios.

En pleno siglo XXI estamos ante una tendencia novedosa. Si algo no te gusta se dice en las redes sociales. El usuario es plenamente consciente que así es como más daño hará a la marca. Tus amigos lo verán, otros usuarios, lo verán y puede crearse una imagen de la empresa negativa. La marca querrá cortar de raíz con eso y responderá. Los consumidores suelen encontrar motivos a diario para protestar. Se estima que de cada 100 usuarios, 10 harán comentarios negativos sobre alguna marca en las redes sociales.

Ante la enorme avalancha de críticas que tiene que hacer frente cada marca no todas pueden ser registradas o contestadas. Se estima que sólo el 32% de las críticas tienen respuestas por parte de las empresas

Empresas jóvenes, el foco de las críticas

El informe no sólo revela que los usuarios son cada vez más propensos a quejarse si no que el foco de sus iras está cambiando visiblemente. El objeto de las críticas son cada vez más empresas diferentes. Las empresas de telefonía son las que se llevan el duduoso honor de cosechar el oro en este ranking. Dentro del entorno social, la empresa que más comentarios negativos tiene en su haber es Facebook, con el 20% del total, adelantando a la segunda posicionada Twitter. A pesar de esto, estas empresas (como no podía ser de otra forma) son las que mejor responden a las quejas. Cosa que tienen que mejorar las empresas más tradicionales.