La inmensa mayoría de las veces se da por sentado que preguntar conlleva escuchar. Claro, es obvio, si pregunto es porque quiero conocer la respuesta. Esto puede servirnos si la interacción se realiza entre personas de a pie. Usted pregunta algo a un amigo con la intención de conocer algo que desconoce por completo. En el mundo de los negocios la cosa cambia un poco. Partimos de la base que se pregunta muy poco y mal. Hoy hablamos de la diferencia entre preguntar y escuchar al cliente.

La gran mayoría de empresas que preguntan lo hacen por el simple hecho de dar una imagen de atención al cliente que realmente no se da. Vamos, lo que se conoce coloquialmente como ‘postureo’. Muchas empresas que preguntan y obtienen respuestas, éstas caen después en saco roto. Las omiten por completo. ¿Por qué se hace esto? ¿Por qué las empresas aún no se dan cuenta que el cliente es la principal pieza en la cadena de producción? ¿Acaso creen que el dinero viene de la nada? ¿De una cigüeña que llega volando desde París? NO.

El propósito de cualquier empresa es captar y (en nuestra opinión) conservar clientes. La tarea por supuesto, no es fácil pero la fórmula en sí es realmente sencilla. Para conservar clientes es necesario conocer que es lo que requiere, lo que demanda, lo que necesita. Y aunque estamos en el siglo XXI nuestra tecnología aún no ha llegado a desarrollar un método eficaz para la telepatía. Y siento decepcionaros pero eso de adivinos, rappeles y demás me suena a patraña. Así, el único método conocido para conocer la opinión de una persona es preguntar. Y aquí viene de lo que queríamos hablaros PREGUNTAR no es ESCUCHAR. Para conservar clientes, la parte más difícil pero a la vez la más importante, es necesario escuchar al cliente. No vale con preguntar. Hay que ser reactivos con las respuestas que obtengamos. Escuchar es saber que necesita nuestro cliente para después reaccionar y hacerlo.

PREGUNTAR no equivale a ESCUCHAR

¿Cuál es la diferencia?

PREGUNTAR deriva del management tradicional, basado en el taylorismo. Realizamos determinada actividad y luego preguntamos la opinión, qué tal lo hemos hecho motivado por construir la empresa desde dentro hacia fuera sin que el cliente aparezca por ninguna parte a la hora de definir nuestra estructura organizativa.

Utilizamos encuestas de satisfacción de clientes muy completas, auto dirigidas a los resultados que esperamos. Esto a priori no sabemos si va a aportar valor al cliente y el valor puede llegar a ser cuantiosos y acabar en la papelera. Y de paso le puedes sumar a estos recursos desperdiciados una serie de intangibles como el desánimo de las personas que han puesto toda su buena voluntad y profesionalidad en hacer algo que creían que iba a ser de utilidad para la empresa.

Pero frente a preguntar tenemos ESCUCHAR. Escuchar significa saber que necesita nuestro cliente para después hacerlo, orientando al cliente como centro de un todo.

El éxito está asegurado, hacemos sólo lo que el cliente necesita, no desperdiciamos recursos, el cliente confiará en nosotros, valorará lo que hacemos, se sentirá parte de la empresa, las personas verán que su trabajo aporta valor.

La conclusión es que cuando pregunto ‘la empresa decide qué pregunta’ mientras que al escuchar  ‘el cliente me dice que necesita’.